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說服力的厲害和強化之道

(原文發表於2004728)

 

我以前曾撰文論及出色營業員所需條件,將思考力及說服力列為首要的二個。最近有讀者朋友希望我提供一些加強說服力的方法或技巧。說服力不但對營銷行業重要,對一切人與人的溝通、合作亦異常重要,我很樂意從命。

 

對地產代理來說,說服力是頭腦以外最重要的一項成功條件,但卻往往被忽視。

 

我曾在面試一些地產代理時,問一個出色營業員應具備什麼條件,大部份會答︰「勤力」,有人會說「真誠」或者認為「優質服務先行」,甚至有人答「外形好,予人一種信賴感」,但不是太多人懂說「說服力」。

 

勤力在初時無疑甚為有效,打電話、約客睇樓、日以繼夜工作…,都需要勤力,但當工作展開時,每一個環節必然有阻力,有無數困難,要貫穿每一個環節,克服期間障礙,很多時靠的是說服力。

 

舉例來說,一個空置單位若業主不交匙,你約業主或客人睇樓,困難甚多。業主可能有一些不愉快經歷,構成心理陰影而不肯交匙。要說服業主交匙給你,得靠說服力。

 

做盤由帶客睇樓開始,便如一場球賽,把波帶到龍門口,這帶波過程還可以靠勤力或其他一般技術,但當帶波到龍門口,要入波(促成交易),那一腳不再靠勤力,靠的是說服力 致命及決定性因素。

 

一個營業員處理十個客,當中可以成交的,或許只有一個,甚至一個也沒有。你們會發現,有一些營業員整天奔波,卻一單生意也做不到;有些營業員平日好像懶懶散散,卻可一擊即中,帶客睇樓一次,便促成生意了, 而當中促成的技巧,很可能就是靠說服力。

 

甚麼是「說服力」?

 

它是一種改變別人想法及使他認同你想法的能力。

 

說服涉及「改變」與「認同」兩方面。

 

說服力具改變性,厲害之處,在可以調動一個人去做你想他做的事。

 

對營業員來說,客人未必想買或賣樓,你要說服他,是改變他的思維,由最初不買、不賣,變為想買、想賣。但切記一點,只是改變別人想法仍未算利害,他可能只變為「回去想想」。最高層次的說服力,是令他服從你,被你調動。試想想,一個營業員若能令客人完全順從他,那是多麼利害?!

 

一個客人不買或不賣,一定有隱藏心裏的想法,例如財政狀況、對後市看法、家人意見等等,但他們又不一定對你說出真正心意,往往以漂亮藉口掩飾,你要令他說出心底話,要靠洞察力和說服力,如果被他以藉口瞞騙和擺脫,反而是他的說服力較你高強。

 

說服力一半靠天賦,一半靠後天磨鍊。思考能力強的人通常說服力較強,我祇能說通常,因為思考能力不等於說服力,不時發覺思考能力頗強的人竟然毫無說服力,這是說服力吊詭的地方。但反過來說,說服力強的人,思考能力一定強,屢試不爽。

 

如何才可增強說服力?方法或技巧總是有的,謹將個人的一些體驗與大家分享:

 

(I)               站在對方利益說話:

 

 每一個人都關心自己的利益,從這個角度著手,往往事半功倍。例如一些業主出於貪心本能,要求超高租金,準租客不肯接受,談判僵持。一個營業員要說服業主,應向他解釋,租金太高,可能租不出去,單位丟空太久,反而得不償失,這就是從他的利益出發;反過來說,如果你說這會對租客構成壓力,經營困難,那麼你就是從租客利益出發,是博取業主同情,未必奏效。

 

(II)             證據充份:

 

支持你論點的證據愈多愈有說服力。想證據充足,要有研究、調查,才可攻其要害,減低對方的抗拒意識。例如想令買家知道他出價太低,可從田土廳的成交中查閱,亦可從現時市場叫價找參考,最理想是找到同座大廈樓上、樓下類似單位的價格。如數據顯示有關成交價遠高於買家出價,那麼,你的證據就很充份,從而產生說服力。

 

當你決定了攻那個關口(例如鋤業主價或說買家加碼),你就要搜集那方面的資料,有些營業員喜歡虛構東西,我就不喜歡,我喜歡搜集資料,用真實資料去支持論點。

 

(III)           用詞堅定:

 

與人交談,你要留意自己的用詞,有些人為求穩重,喜歡用「大部份」、「我估」、「可能」、「有機會」這些字眼,但要記住,這些字眼愈用得多,你的說服力就愈會減弱。自信掌握真理時,我通常會說:「你不聽日後會後悔!」一定要實牙實齒。

 

(IV)           數字的威力:

 

數字十分重要,不同單位某段時間的成交價就是一堆數字。再舉一個例,二十世紀初美國某州爭論「應否廢除死刑」,一個著名律師只說出兩個數字,他說德薩斯州過去數年,黑人因殺死白人而判死刑的個案有33個,但白人因殺死黑人而判死刑的,卻一個也沒有;而數字顯示,黑人被判死刑的個案較白人高出22倍。數字說明,法庭是有偏見的,既有偏見,必有冤案,保留死刑,必有枉死。最後遂廢死刑。

 

要加強說服力,平日應多留意資訊,一見有用數字,便即時記下,以備將來之用。

 

(V)             以子之矛,攻子之盾

 

曾經有一宗租賃成交,雙方達成協議並簽妥臨時租約:租金每月$10,000,不包差餉及管理費(兩數合共$2,000);租金按金為二個月租金,即$20,000。為簡化付款手續,租客於簽正式租約時,要求將租金改為每月$12,000,包差餉及管理費,其他條件不變。出人意表,業主提出及堅持要將按金提高至$24,000。負責處理的營業員怎麼說也擺平不了。

 

我於是對業主說:「正式租約如果照舊跟臨時租約一樣,租金為每月$10,000,不包差餉及管理費,您會收多少按金?」

 

$20,000!」

 

「月租$12,000包差餉及管理費($2,000),與月租$10,000,不包差餉及管理費,有分別嗎?」

 

「嗯……沒有」

 

「既然沒有,按金為甚麼要由原本的$20,000提高到$24,000?」

 

業主一時為之語塞,隨即同意,正式租約寫明租金每月$12,000,包差餉及管理費,按金則一仍舊貫,為$20,000

 

下文第(XI)點所述的例子,亦有異曲同工之妙。

 

(VI)           攻其所恃

 

不肯就範,必有所恃。只要找出客戶不肯就範的原因,破其所恃,便可「不戰而屈人之兵。」

 

舉一個例子,八三年中英就香港主權治權談判時,有一個從事貿易的業主就出售物業已與買家達成協議,價錢八十萬,原本下午簽約,但怎知他早上來電,說下午有意大利客到訪,故此要臨時爽約。負責的營業員心知不妙,但應付不了,找我出面跟業主商談。

 

我親自致電給他,終於套出真話,原來他有朋友在北京外國大使館工作,朋友致電給他,告訴他中英談判出現良好轉機,英國肯將香港交回中國,中英一團和氣,聯合公報發表的字眼一定有益有建設性。業主因此認為到時會剌激樓價上升,此刻想拖幾天,到時再反價,加價三、四萬。他請我拖住買家幾天,我即時對他說,如果我是你,我反而即刻賣。他瞪大了眼,莫名其妙。

 

我問道,你以為中英會談,原意出自中國、英國或是香港?他答:主要是香港人,因他們怕共產黨。我再笑問,你又知否為何香港人怕共產黨?他即時道,香港人怕了「清算」、怕了「共產」。

 

我於是解釋,今次中英會談進展順利是以英國決定將香港主治權交還中國為前提的,既然香港人怕共產黨,聽到這個訊息,他們怎會高興,樓價又怎會升?你拖了買家幾天,一心反價,恐怕到時不升反跌,豈不更加不妙?

 

那業主在電話筒彼端停頓了幾十秒,終於問道,成交手續如何辦?我知我成功了,便把電話交回同事跟進。

 

(VII)         分析利弊︰

 

每個人都有趨利避害的傾向,透過分析利害最易說服人。

 

舉一個例子,莊士敦道有一舖位,業主要1718萬租金,租客只願意給14萬,最終我們促成了。租約為期三年,雙方訂明租客有二個月免租裝修期,期間租客要負責管理費、差餉和中央冷氣費。

 

簽正式租約前一天,租客提出一個特別要求,要求在免租期內不給中央冷氣費(為數約$7,000),叫我們向業主爭取,否則,不上來簽約,亦不給我們佣金。

 

在這個個案上,向業主方面下手較困難,因臨時租賃合約已訂明租客要付此費用。何況,大業主架構繁複,負責的人亦可能是打工仔,未必肯應承免收中央冷氣費。故此,應從租客方面入手。

 

我當時向租客說,我會全力以赴向業主爭取,但是,你要明白,這樣的情況下去爭取那樣的條件,恐怕少不了唇槍舌劍,很易傷了感情,盡管出面是我們,但業主肯定會視你們為幕後黑手。交易完成後,我會功成身退,但你就要面對業主三年,若留下「牙齒印」,你如何應付?其次,好舖位難求,三年租約完結後,關係不好,業主可能不肯續租,店舖百餘萬的裝修及龐大的地區客路頓告作廢無效,你如何善後?三年所建立的基礎毀於一旦,多麼可惜﹗縱使能續約,業主著意要額外加租30%(即每月加四萬餘元),二年新約就要多付一百萬元,豈不失多於得!得的只是為數不多的冷氣費,但失的卻很多。

 

租客聽畢所言,馬上叫我不用跟業主爭取了。

 

(VIII)      找出、創造及借助形勢:

 

不直接逼對方就範,只是客觀陳述和分析,盡量抽離,將波拋給對方,讓形勢逼對方就範。

 

(IX)            良好的產品知識:

 

產品知識包括買賣及租賃的法律程序和手續、具體運作的理論及實務知識;了解手上現有樓盤的優劣;現時及未來市況;熟習地形、盤口價格;一般常識,特別是商業的。掌握良好的產品知識,你就能人所不能,並贏盡客戶的信心。

 

(X)             借助權威:

 

要說服客人,在某些時候要借助權威。權威包括知名人士、 可信賴的機構如差餉物業估價署,借助他們的言行可增加說服力和客人對你所言的信心。權威還包括成語、諺語,例如:「水太清則無魚」,「雙鳥在林,不如一鳥在手」,「不能既叫馬兒好,又要馬兒不吃草」,「重賞之下,必有勇夫」,「未見其利,先見其害」等等。

 

(XI)           使用反問:

 

營業員往往犯的錯誤是滔滔不絕向客人說過不停。事實上,用一針見血的反問方式可能更奏效。反問的作用是引導客人自己思考,當他們想通後,發覺到自己的荒謬,便會立即修正,你便能得其所哉,不用多費唇舌。

 

8788年間,一個業主委託我代他出售及出租一個較為殘舊的中半山物業:售價160萬;租金每月$20,000。售價是市價,問題不大,但租金卻十分偏高。我當時沒有直斥其非,祇是平靜地問他:「李先生,您認為現時物業的租金回報率該是多少才合理?」

 

10%!」

 

「李先生,我沒計算機在手,您有嗎?」

 

「有!」

 

 「麻煩您代我按算一下。每月租金$20,000,一年十二個月租金是$240,000,物業價格是160萬,租金回報率是多少?」

 

「嗯,是15%!」

 

「李先生,時下租金回報率一般為89%,您說是10%,但縱使是10%160萬價值的物業月租不外是$13,000左右,$20,00015%,是否過於偏高?」

 

「嗯……就叫租$13,000吧!」

 

不用激辯,就這樣透過質問使業主將租金從$20,000調整至$13,000

 

說服力的基礎

 

我在上文拉雜談了一些說服力的技巧,但技巧就有如拳術的招式,招式無論怎樣奇妙,要有力量還得靠腰馬。說服力的腰馬功在思考能力、邏輯能力及演譯能力。頭腦敏銳、邏輯能力強的人,會善於找出別人言辭間的破綻及自己善於不露破綻,更擅長利害分析,說服力自是較強。

 

說服力的過招如用兵,用兵之道,變化萬千,臨陣制宜,存乎一心!要將說服力的種種技巧、招式發揮得淋漓盡致,甚至因應形勢創造新招,最終依然要在思考、邏輯及演譯諸般要素下功夫。

 

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