從鏈家看內地的管理能力

香港人對內地的認識常以偏概全,以為內地人只曉得隨地吐痰,蹲在馬路邊休息,喧嘩吵鬧爭先恐後,有了錢就一派暴發戶的嘴臉。但這只是因為內地發展起來的時間有限,全國文明的程度參差吧了;內地一樣有很多受過教養的人,他們不但有品味、有視野、有洞察力,而且很有辦事能力;他們辦的企業,足以在全球市場競爭,而毫不遜色。我們在北京碰到的鏈家,就是一家這樣的公司。
 
鏈家的創辦人左暉,並非太子黨出身,他原先並沒有龐大的資金,公司亦是從小做起。鏈家能夠崛起,是因為左暉的願景與一般的地產代理不一樣。一般的地產代理,他們從事這個行業是因為容易賺錢,但左暉卻看到這個行業存在着很多做得不夠好的地方,很需要有抱負的公司去加以改善,能做到這點的公司一定會更受消費者歡迎,並戰勝其他競爭對手。
 
他看到有些地產代理為了賺錢,不惜提供假資料,誘客作出不適當的決定,實質上損害了客戶的利益。所以他堅持鏈家要向客戶提供「真房源」(即香港人所說的真盤);向客戶提供假資料的員工會受到嚴處。社會上若有人發現鏈家提供的房源不真實,可以向公司舉報;舉報者每次可得可觀的獎金;每隔一段時間;鏈家就召集傳媒搞公開的獎金發放大會,吸引社會關注,令更多的人加入做監察員的行列,而且有效地向社會宣傳了自己的理念。
 
左暉並非只會宣傳的人,他是實幹的。他看到行家只顧成交賺佣,所以他把更多的注意力放在拓盤與更新盤口的訊息上。他知道單有「真盤源」不夠,還得盤源多、盤源齊,所以他建立盤源的責任制,每一個員工都具體負責一定數目的盤源,並以電腦系統監察員工與業主聯絡的次數、價格與出售條件的變化,帶客看樓的反應等。每一個工序都有監察,做得好的有獎,做得不好的要罰,並且把它與報酬制度結合起來。
 
凡市場上出現成交,鏈家會先看自己有沒有這個盤源,如果沒有,就向有關的員工問責。如果自己也有這個盤源,就看成交價與自己盤源的叫價紀錄的差異,看看是否有人沒向業主更新資料,或更新後沒有改電腦紀錄,沒有把訊息拿出來與其他員工共享,企圖私下獨佔有利訊息,影響公司業績。
 
鏈家對整個服務流程的管理,無論在廣度與深度上,都比一般北京的代理公司強,顧客幫襯鏈家,會得到較有保障的服務。左暉訂定的服務標準,並非主觀地憑空想像出來的,他十分重視客户的體驗;譬如:他知道客戶留下門匙給代理後,總會有點擔心,所以他建立電腦系統,讓客戶隨時在家裏,利用網絡系統,知道自己的門匙放在哪間分行,看過多少次,每次有甚麼回應。這樣,客戶就會更樂意留下門匙。
 
我不得不承認,香港的代理公司,還有很多地方需改善,才能頂得住鏈家的南侵。
(轉載自2013年5月14日am730C觀點)