迫人道歉 有何意思
可能由於我在社會上有一定的知名度，所以我屬下機構的客戶如有甚麼不滿，很多時都會直接找我。他們找我的時候，心中多預期我會站在他們的一方，可惜我很多時都令他們失望。因為，我是一個實事求是的人，我不會不分青紅皂白，就認定顧客永遠是對的。
最近就有一個客人，怒氣沖沖地打電話來，投訴我屬下的一個地產代理，服務態度不好，要求我指令下屬親口向他道歉。我承諾會先去了解情況，然後給他一個交代。
事緣這位客人親臨我們的一間分行，要求看舖面展示的一個盤口。有關同事表示可以為他安排，但要求他先簽一份俗稱「睇樓書」的委託書，以確立客戶與公司之間的委託與代理關係，避免將來在委託條件，尤其是佣金問題上，發生不必要的爭拗。
這位客人覺得，樓都未看過，何需簽甚麼文件；他擔心簽名會帶來意想不到的風險，於是堅持要先看樓，覺得喜歡後，才委託我們去和賣方討價還價。
我的同事向他解釋，委託書是地產代理監管局制定的標準文件，應該是公正的。他可以先看清楚，有異議的還可以提出修訂。按監管局的執業指引，委託書是應該在睇樓前簽妥的。
誰知客人已經不耐煩，叫我的同事不用搬監管局出來壓他，簽不簽名只能由他一個人說了算。他還指責我的同事不信任他，難道是懷疑他會不付佣金？
我的同事說，這個客人說話時很不客氣，常以粗口作助語詞，並不是一位容易招呼的客人，他擔心如果不先簽妥文件就帶他去看樓，將來會吃虧，於是亦堅持要客人先簽「睇樓書」，才提供服務。客人隨即發難，指控我的同事浪費他的時間，毫無服務精神，公司怎會容忍這樣的員工去接待客人。他說，見我們的盤口板上明明寫著「有匙‧即睇」，他才入來查詢，現在怎能拒絕兌現？他一定要向高層投訴。
我問我的同事，是否還想繼續做這個客人的生意，如果想的話，可設法去安撫他一下，把簽委託書的必要性與合理性再向他婉轉地解釋一下；或者先向他說聲對不起，他人會順氣一些，事情會較易解決。
不過，我的同事自問沒有這個能力，建議公司找一位更有本事的同事去服侍他，效果或會更好。誰知這個客人不接受，一定要原有的同事向他親口道歉。我告訴這位客人，道歉要發自內心才有意思，要公司施壓才迫出來的道歉，即使是親口道出，其實也是假的。看來我的同事並未心悅誠服，他何必要去拿這個采，誰知道這樣道歉的人心裡實際上在說甚麼？我會教這個同事以後處事圓滑一些，但不會迫他道歉。
(轉載自2009年4月23日am730C觀點)
