報酬制度是顧客服務的關鍵
我 在 上 一 篇 文 章 已 指 出 ， 老 闆 親 上 前 線 去 服 務 顧 客 的 細 公 司 是 不 會 有 顧 客 服 務 問 題 的 。 因 為 自 利 是 人 的 本 性 ， 不 用 人 教 也 無 師 自 通 的 ， 但 在 自 由 市 場 上 ， 要 達 到 自 利 的 目 的 、 必 須 以 利 他 為 手 段 ， 因 此 作 為 老 闆 的 自 然 會 自 動 自 覺 在 顧 客 服 務 上 精 益 求 精 。 不 過 規 模 大 的 公 司 就 不 同 ， 老 闆 高 高 在 上 ， 卻 要 職 位 低 微 的 員 工 在 前 線 服 待 客 人 ， 為 老 闆 去 賺 錢 ， 效 果 可 想 而 知 。 我 認 為 規 模 大 的 公 司 要 搞 好 顧 客 服 務 ， 首 先 要 解 決 員 工 不 願 意 為 老 闆 去 賺 錢 這 個 主 要 矛 盾 。 人 只 會 在 為 自 己 的 目 的 而 工 作 時 ， 才 會 全 力 投 入 精 益 求 精 的 ， 光 是 制 訂 一 套 服 務 承 諾 ， 強 逼 員 工 去 執 行 是 不 會 有 好 效 果 的 。
我 在 中 原 所 做 的 ， 首 先 是 讓 員 工 可 以 分 享 公 司 生 意 的 成 果 。 營 業 員 的 報 酬 制 度 是 以 佣 金 為 主 ， 底 薪 為 輔 ， 而 且 佣 金 以 個 人 計 算 非 小 組 計 ， 不 怕 避 別 人 拖 累 。 公 司 每 月 出 佣 ， 從 不 巧 立 名 目 多 方 克 扣 ， 讓 員 工 自 己 也 可 以 清 楚 計 算 到 自 己 在 每 宗 交 易 中 的 個 人 利 益 ， 這 樣 工 作 才 有 動 力 。 中 原 的 佣 金 制 度 盡 量 不 作 改 變 ， 以 保 持 其 一 貫 性 ， 這 樣 員 工 才 會 對 這 套 制 度 建 立 信 心 。
在 中 原 ， 不 但 營 業 部 有 佣 分 ， 非 營 業 部 也 有 花 紅 制 度 ， 總 之 每 一 個 成 員 都 有 機 會 分 享 工 作 的 成 果 。 有 了 合 理 的 報 酬 制 度 ， 員 工 才 會 把 公 司 的 生 意 看 成 是 自 己 的 生 意 ， 員 工 自 利 的 目 的 才 能 演 化 成 利 他 的 手 段 去 服 務 客 人 。
在 老 闆 決 定 員 工 有 多 少 收 入 的 公 司 ， 員 工 必 然 會 盡 力 擦 老 闆 鞋 托 老 闆 ， 但 在 中 原 我 放 棄 用 主 觀 判 斷 去 決 定 員 工 可 以 有 多 少 收 入 ， 把 這 個 權 交 給 顧 客 員 工 自 然 盡 可 能 去 服 待 顧 客 ， 爭 取 顧 客 幫 襯 。
因 此 ， 顧 客 服 務 的 關 鍵 是 前 線 員 工 的 報 酬 制 度 。 如 果 員 工 在 這 方 有 很 大 的 不 滿 ， 顧 客 服 務 是 搞 不 好 的 。 譬 如 ， 香 港 電 訊 最 近 決 定 一 律 減 薪 10%， 員 工 極 為 不 滿 ， 按 章 工 作 ， 不 肯 加 班 ， 顧 客 何 來 滿 意 服 務 。
